恒钜液压：打通售前售中和售后，轻松跨企业协同

对于企业而言，打通售前、售中、售后是整个产品服务链的重要环节，是与客户建立长久关系的起点。但随着企业规模的快速扩张，要真正做到售前、售中、售后全流程贯通却并非易事。因涉及部门和流程节点较多，容易出现流程混乱、各部门和上下游友商无法统一协同沟通等诸多问题，加剧了企业的管理难度。但是，漯河市恒钜液压设备有限公司（简称：恒钜液压）在这方面寻找到了一条优化之路，在提高了工作服务效率的同时获得了业内和客户的广泛好评。
   
恒钜液压，是一家从事液压系统维护，尤其是液压油净化及维护相关设备的制造和服务的公司。其凭借世界领先的高精度闭式碟片离心净油技术专利和独家制造工艺，以及拥有完整、科学的质量管理体系，已发展成为液压油净化行业的标杆。近年随着业务的爆发式增长，恒钜液压的客户服务项目管理逐渐变得吃力。首先，公司采用传统的服务管理系统记录项目，售前售中售后各环节的衔接十分不便，整个过程涉及销售人员、呼叫中心客服人员、调度人员、工勘人员、实施人员、稽查人员等，各部门人员之间的工作也经常出现断档和无法推进；其次，随着市场的快速拓展，恒钜液压各地代理商伙伴也日益增加，作为支撑起整个营销网络的总部，跨企业协同办公和任务分派也成为一个重要的需求。为了更好的服务客户，提升工作效率，恒钜液压开始寻找一款可以贯通售前、售中、售后全流程，跨部门、跨企业协同办公的工单系统。
 
经过对市面上的工单系统深入调查及测试，恒钜液压最后选择了易维帮助台来为企业进行高效的客户服务项目管理。易维帮助台以高开放性的工单系统为核心，贯通企业内部组织和外部上下流，让多方员工和合作伙伴在同个平台协同解决各类问题；通过和PC端同步的易维移动APP，进行线上线下统一调度，实现服务全过程透明、及时、井然有序。
 

一、完善的角色权限体系，为跨企业协同信息共享与安全护航

在与易维帮助台达成合作之后，恒钜液压首先运用客服管理模块将所有内部员工和代理商都纳入到易维工单系统，根据部门和角色分好组，管理各种服务人员信息、所属客服组（总部、总代理商、分代理商）、角色（销售人员、呼叫中心客服人员、调度人员、工勘人员、实施人员、稽查人员、其他管理人员），让恒钜液压在涉及部门多、人员广的情况下做到各司其职，协同有序。
 
同时依靠易维系统完善的权限体系，恒钜液压给不同客服组、不同角色配置了相应权限，保障总部公司与总代理商、分代理商之间的信息既可以共享又相对独立和保密。比如，根据恒钜液压的客户服务流程，总部公司调度人员可以全局管理所有工单任务并进行任务调度；总公司可以查看代理商的所有工单并进行工单分派；总代理可以查看旗下分代理的所有工单并进行工单分派；而分代理相互之间信息是相对独立，互相之间不能查看的到。
 

二、工单自动分派+自动化警告+移动APP，优化流程提升效率

恒钜液压的服务流程，一般是总公司销售发现商机或者接到客户的咨询创建工单跟进商机，明确客户需求后将工单交由调度人员安排工勘小组，工勘小组接单后马上联系客户并约定现场勘探的时间， 工勘小组需要按规定的时间响应处理并到现场收集项目信息，反馈到工单，并将工单交由调度，调度根据情况安排适合的实施小组为客户提供服务。实施小组接到工单后，联系客户并约定上门开工处理，实施人员按期为客户提供服务，并反馈处理情况，拍照记录过程，验收处理结果效果。最后工单完毕交于稽核人员回访完成收款。
 
面对如此复杂的服务流程，恒钜液压通过易维帮助台是如何有序、高效管理的呢？首先，根据项目情况配置固定工作流模板，做到各节点工作自动流转，提高效率、精确派单。通过自定义工单字段功能，设置角色显示可见的工单字段，每个部门的人员只看到自己需要填写的部分，工单处理起来简洁明了不混乱，从此便解决了使用人员多、信息繁杂等难题。其次，结合自动化程序，对工单任务进行自动监管，服务人员一旦未及时响应与处理工单，系统便会对相应负责人发出警告，并自动通知调度人员，提高服务响应速度与质量。
 
另外，由于恒钜液压多数人员都在外提供技术服务，对高效移动办公的需求十分大，而功能完善、与PC端同步的易维移动端APP也是恒钜液压选择易维的一个重要原因。调度人员可以实时全局查看外派工勘和实施人员的地理位置，利用地图模式就近派单。而外派服务人员使用手机便可随时随地接单，快速处理工单，通过文字、语音、拍照、附件等功能实时反馈服务信息，整个服务过程实时记录和保存，真正形成售前、售中、售后服务闭环。
   
通过易维帮助台，恒钜液压真正贯通了整个售前、售中、售后管理，并实现了跨企业跨部门的任务分派和协同处理，从商机的发现和跟踪、调度和响应、到实施和验收、回访和收款、最后生成数据分析，全在易维平台有序推进和管理，服务效率得到显著提升，客户满意度日益增长。