金运达物流：“互联网+”创新，客户服务“化繁为简”

引子：随着互联网+不断深入，相对粗放式的传统物流与日益变化的客户需求之间的不平衡，成为互联网+物流转型和发展的痛点。作为国内最早一批从事现代专业物流的集团企业之一的深圳市金运达国际物流有限公司（以下简称金运达）有着自己独到的创新见解，尤其在客户服务方面已经开拓出一条行之有效的落地路径。对此，畅享网记者对金运达客户服务系统负责人曾先生进行了专访，探究“化繁为简”的转型历程。
 

“互联网+物流”的模式已是大势所趋

近年来，随着资本进入，互联网渗透，竞争加剧，物流业在变革。因具有可视化、智能化、标准化和集约化等诸多跨界融合特点，“互联网+物流”模式已然是共识。
   
金运达作为国内一家领先的现代专业物流集团企业，集仓储、报关报检、代理进出、流通加工、配送功能为一体，经营范围涵盖全程物流供应链服务。在物流领域有十多年经验，拥有较强的市场竞争力和广泛的知名度。在互联网不断催生出新的商机背景下，金运达重新进行战略布局。曾先生表示，“为抓住新机遇，促进业务转型升级，集团制定了互联网化的目标”。
 
金运达将信息化作为企业发展的管理之本之一，在业务转型上，金运达在自身行业资源的基础上，利用互联网、云计算带来的便利，打造物流、通关、贸易、金融为一体的智慧平台，输出“云链接”和“智能化”服务内核。同时，金运达也推出上线客服中心SaaS平台，打造全新的“产业+互联网平台服务”。
 

客户服务化繁为简，提升的不只是工具手段

互联网时代，商业模式以产品为中心转向以客户为中心，客服中心作为企业与客户连接的桥梁，其重要性不言而喻。对于金运达客服中心的转型升级初衷，曾先生解释道：“过去我们的客服分为三块，报关、仓库、运输各有各的客服，往往一个客户需要面对多个客服，流程上就比较繁琐，客户体验差。”金运达一直致力于关注客户的物流需求，构建持续改进的营运模式，以“化繁为简”为服务宗旨，原有的客服体系一定程度上影响了集团化发展。
 
因此，在金运达互联化转型的目标下，集团亟需一套在线客服软件系统来改善目前的客服服务现状，助力其实现战略转型升级。经过选型调研，金运达最终选择了易维帮助台。据曾先生介绍，金运达上线易维帮助台后，客服入口由多个统一为一个，客户通过在线客服窗口发起工单，根据问题属性，系统会自动派单给对应的企业内部人员。同时，整个过程是可视化的，客户可追踪工单的处理进度，工单到哪一步，处理的结果如何都会有相应的提示。通过易维帮助台，金运达与客户的沟通，对问题的处理变得便捷、高效，客户的满意度显著提高。对于集团内部来说，每个客服人员的工作又变得可衡量。
   
客户服务“化繁为简”，服务质量却大大提高。另外对于物流行业常用的邮件沟通方式，易维帮助台也有相应的接口可以与工单无缝对接。回忆起与易维帮助台之间的合作，曾先生表示印象比较深的一件事就是对于邮件问题的处理与沟通。起初，通过易维帮助台发邮件不能同时发给多人，客户经常把邮件当成垃圾邮件的问题，易维帮助台创始人陈祥伍亲自到访解决了问题。
 

挖掘数据资源， 驱动商机无限可能

互联网的发展带来了无限可能，企业如果能够转变思维，在自身拥有的资源的基础上合理利用互联网对商业模式进行变革，那么未来面对的商机也是不可估量的。物流行业更是如此，面对日趋激烈竞争环境，物流企业如果不谋求转型升级就要被市场淘汰，物流企业却也是互联网时代唯一能面对客户的群体，拥有着大数据分析和精准营销的价值，以客户驱动为核心的商业模式已悄然兴起，未来物流企业该如何挖掘商机？
 
金运达已看到了这其中的机遇，通过制定互联网化战略目标，利用互联网带来的便利实现服务的延伸。通过易维帮助台不仅能够拉近企业与客户的距离，通过互联网的方式为客户更好的提供高效、便捷的服务，另一方面金运达可以通过分析客户的反馈意见，及时发现运营过程中的问题，同时运用自身积累的数据和营销价值，为未来商业模式的探索奠定基础。
   
对于易维帮助台，金运达给出了肯定的评价，认为易维帮助台与金运达互联网化战略的目标相契合，并将继续与易维展开更深入合作，共同推互联网+物流升级转型。