海利普：论工业产品售后服务升级转型的正确打开姿势

工业4.0自提出以来就引发产业的求变热潮。在“适者生，变者强”的新生态环境中，摸索一条行之有效的数字化转型路径以适应未来公司形态的业务服务需求，已经是一个很急迫的问题。且看中国变频器最大生产供应商，如何通过易维帮助台实现其售后服务的华丽转型。
 
浙江海利普电子科技，集研、产、销为一体的国家级高新制造技术企业，中国最大的变频器生产供应商，其产品广泛应用于纺织、石油化工、环保等多个行业，国内就有9大服务中心和38个服务网点。“400电话报修不便；传真分派工单响应慢，管理难，售后服务人员必须在办事处才能收到任务；纸质工单携带不方便，统计困难，还容易重单……”诸如此类的问题，关键在于缺乏一个满足的整套工业产品服务流程化管理的高效系统支撑，这既是急需解决又是一个难搞定的痛点，但叶杰先生及其团队接触到易维帮助台，意识到终于可以啃下这个硬骨头了！

 

一、多渠道接入，全面开启服务数字化

400电话曾是海利普最主要的报障渠道，却经常发生掉线、漏接、接不通等情况，导致企业与客户各种沟通不畅。通过易维帮助台独有的SIP电话接入提供方案，海利普将传统的模拟电话系统升级为IP网络电话，同时电话与工单电子化系统无缝衔接，不仅老问题迎刃而解，还将客服从重复固化的录单工作中解放出来，初步成效即获得员工一致好评。
 
紧接着，叶杰开始尝试新增微信服务和邮件渠道。对于传统售后服务，这是全新尝试，客户只需要关注企业微信公众号，即可轻松完成报障、提交、查询工单和在线人工客服咨询等。
 
鉴于变频器产品型号多、参数多，引导内部学习和客户自助服务问题重重。通过易维帮助台，海利普完成了优秀帮助中心的配置。从自助服务层面来说，首先肯定是要让大家把系统用起来，于是按照海利普客服和客户进行了使用文档的梳理，再根据对不同变频器型号的技术，故障问题的梳理，整理出不同参数型号设备的故障处理和技术应用。为了让客户更快的搜索到问题，对帮助中心的故障查询文章标题都做了统一格式要求，即故障代码+中文描述。除此之外，海利普帮助中心也提供在线咨询，自助问题提交和问题查询，在提交工单中，海利普叶杰先生设置了较多的自定义字段，帮助客户梳理提交内容并统一工单格式，包括经销商信息，设备厂商信息，用户信息以及报修的机型、编号和问题描述等。通过帮助文章查询，自助提交工单和在线客服三者相辅相成，使得海利普帮助中心成为一个完善优质的客服和客户服务中心。
   

二、工单系统，推动数字服务流程化

 “我想要找的服务系统，最看重的是电子工单系统，当时我也对比了其它产品，最后还是发现易维帮助台的工单系统最符合我们的需要。”叶杰如上说。
 
工业产品售后服务复杂，流程长、节点多，原有的纸质工单、传真派单，记录麻烦不说，响应和处理也滞后，管理统计更是难以落实。通过数字化的电子工单，根本上补缺传统服务的漏洞，实现从终端用户、经销商、设备厂家到企业内部（客服总部，全国外派工程师）的全程贯通，提升了员工工作效率和客户满意度。海利普最常用的场景就是报修，客户的设备坏了提给经销商，经销商通过海利普对外渠道提交工单，客服接单进行工单分派和问题排查，处理人发现必须通过上门服务解决，就会把此工单转派给工程师，工程师通过APP接单去现场进行处理，现场处理完成后，客户在APP上进行签字和评价服务。这样，利用电子工单，一个常见问题就通过易维帮助台的工单分派、流转完美解决了，再也不用用传真派单给工程师，工程师拿着纸质工单上门服务了。
 
因为海利普的工单量较大，且产品的特性决定了处理时间较长，所以为了提高效率避免忘单，叶杰先生特别把量少的暂停工单放置在醒目位置，提醒处理人加快处理并抄送给固定人员进行监督。对于此种常规问题，叶杰先生利用易维自动化程序进行了批处理，他设置了工单状态是处理中，且处理中以来小时数为120个小时，工单类型是任务工单并不包含已暂停工单，就会自动执行任务，回复工单文本“工单已经5天时间处于“处理中”状态，已自动设置为暂停”，添加抄送给相应监管员工，最后工单状态自动修改为暂停。
     
华丽升级原有售后服务模式和体系，没有正确姿势打开可不行哦！通过易维帮助台客服系统，针对高新制造的售后服务痛点，即可创建一套电子化、数字化的互联网全新客服工单系统，实现全渠道连接客户、企业内外全流程贯通的客户服务体系！