Dr.COM：移动办公时代，客服体系升级之道

引子：移动互联网时代，如何推进移动办公，与客户进行随时随地、多方面、深层次的沟通，进而实现与之保持长期的良好关系成为企业提上日程的重点需求。推动中国互联网发展的领头军Dr.COM深谙移动互联网属性，凭借出色的移动客服体系获取了大批客户的满意。本次我们采访了身为Dr.COM客服中心负责人的苏先生，听他对当下时代移动办公思考和见解！

 

一、移动互联网的崛起——用户和企业的影响

据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示, 截至2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，其中，手机网民规模达7.24亿，有96.3%的网民通过手机上网，手机已成为拉动网民规模增长的主要因素。在我国，移动互联网凭借其灵活性、便捷性、成本低已成为互联网发展的主导力量，为网民的社会生活和工作方式均带来全方位的变革。

对于用户而言，在享受互联网所带来的便捷的同时，他们对体验要求也越来越挑剔。对于企业而言，通过移动互联网，与客户进行随时随地、多方面、深层次的营销沟通，继而保持长期良好营销关系，最终实现“直接营销”“一对一营销”“精准营销”成为其迫切的需求。推进中国互联网发展的领头军Dr.COM深谙移动互联网属性，凭借创新的移动客服体系获取了大批客户满意度。
Dr.COM品牌创建于1995年，于2017年正式在新三板挂牌上市，是集“软件、硬件、服务和运营”四位一体的国家高新技术企业、双软认定企业，专注于为客户提供宽带接入解决方案及互联网运营增值服务：包括为高校、酒店、电信运营商等客户提供宽带网络认证计费产品及技术解决方案、为旅游景区、百货商场、虚拟运营商等大型商业用户提供商业Wi-Fi设备、服务及运营管理方案、以及为高校用户提供校园网移动客户端接入平台运营服务。
迄今20余年里，Dr.COM不仅近距离见证了移动互联网的孕育和逐步崛起，而且亲历移动互联网给众多企业带来的影响。
 

二、移动办公——新时代企业提升竞争力途径

移动互联网时代，在日益严峻的商业竞争和更加难以预测的市场面前，企业如何才能尽可能的提高并保持其创造力和竞争力呢？早在2012年，苏先生便提出，“移动办公”将会成为一条提高企业工作效率、促进业务激增的有效途径，“随着社会的发展和交通、物流的畅通，人们花费在办公室之外的时间越来越多，要确保整个企业始终能保持旺盛的‘生产’能力，就应该使人们从桌面办公解放出来，企业的每个成员摆脱必须在固定场所、用固定设备办公的限制，无论身处何处都能够与企业保持联络并能进行有效的工作。这样不仅可以使办公变得随心、随意，使得使用者无论身处何种紧急情况下，都能高效的开展工作，从而提升了企业的核心竞争力。”

为什么移动办公必定会备受企业青睐？苏先生解释“时间成本对于企业的重要性越来越高，在重要时刻的及时反应甚至可以帮助企业获得更多的回报率。在移动互联网时代，企业的管理思维最终会向移动化、碎片化、扁平化、社交化和平台化的方向变革，因此‘移动办公’会成为企业上下乐于见到的主流办公方式。从管理者角度来说，他们希望可以实现企业内部高效管理，提高办公效率；从员工角度来说，有一个聚合各类移动工作相关服务的平台，将自己从办公室中解放出来，同时又能取得更大的业绩，是一件多么喜闻乐见的“大事”。”
 

三、Dr.COM的移动化办公——客户服务体系全升级

身为Dr.COM客户服务中心负责人，苏先生所在的客服中心也是Dr.COM内部率先推行移动办公的部门。Dr.COM服务覆盖区域广，全国多处均有分支机构并配备上门服务工程师，总部售后部门每天都要收到全国各地的客户服务请求，据不完全统计每个地区平均日工单量100张左右。“尽可能用手机完成的工作就必须用手机完成。”苏先生早前为快速推进部门移动办公，开始对自身客服体系进行了转型升级。
“易维帮助台是我们很早开始便有过合作经历的伙伴了，他们也是一家十多年专注IT领域、技术扎实的企业。2015年他们发布全新的SaaS客户支持平台，我们经过和市面上其他同类产品的试用对比，认为非常满足我们的移动客服办公需求。上线后也符合我们的预期，并快速推进了我们中心的客服体系升级。”

通过易维帮助台，各种渠道的请求可以直接生成工单，与工单系统无缝衔接，将客服从重复固化的录单中解放出来。而移动APP则是最打动苏先生的地方，与PC端数据实时同步，只需一部手机便可轻松完成工单查看、编辑和处理等丰富操作；外派方面，服务台更可根据工程师的定位和忙闲情况进行地图模式派单，工程师可在手机上进行快速接单，服务完成后客户可以直接在APP上进行签字，实现服务闭环。
整个服务过程可记录、可追溯、可统计、可质控、可透视，不仅帮助管理层快速掌握事务的完成度及完成状况，而且也解决了长久以来对各分支机构外派工程师监管和项目核对的难题；对于部门而言，充分发挥总部和分支的联动性功能，一方面推进了移动无纸化办公进程，一方面加强了客户对服务的体验感知，提高了满意度，把客户服务效益做到了最大化；此外，更是满足了与公司其他部门（研发、测试、运营等）之间调用服务数据的归一性和便捷性的需求。
目前Dr.COM打造的移动客服体系团队目前已近百人，在同行业内取得先发优势，但这还远远没有结束，随着业务的进一步扩大，Dr.COM会持续运用移动互联网高效、精准、个性化、互动性、情境性的特性，为客户提供更快的服务和更好的用户体验。