掌心宝贝：选型客服工单系统有“一套,16家调研+60天测试

引子：当下，客服工单系统林林总总，企业如何选型一款心仪的？服务千万级客户群的掌心宝贝，选型经验分享：选产品，更要选背后的团队。那他们在选型的过程经历了哪些坑？让掌心宝贝技术总监告诉你！
   

一个远洋电话，就决定采购一套系统？

北京时间PM 18：58，掌心宝贝技术总监刘登攀及其临时成立的选型团队，刚刚结束长达三个多小时的选型工作汇报会。此时，刘登攀接到一个来自美国的越洋电话，电话那端（美国时间AM 2:58）是掌心宝贝选型团队正在测试的某一家客服系统创始人，双方就客户服务模式的创新与业务应用进行了长达一个多小时的深入探讨。
 
这一通越洋电话，虽然让刘登攀印象深刻，但并非马上决定采购这样一套系统。掌心宝贝作为家园互动领域最被看好的平台，服务注册幼儿园数量近5万家，覆盖超过1000家代理商、超1000万的终端客群，如何做好千万级用户的客户服务工作，如何升级原有的模式和手段，是担任公司技术总监刘登攀面临的最大难题，怎会如此轻易决策选型呢？
 

客服与客户谈恋爱？选产品，更要选背后的团队

产品选型调研一开始，刘登攀就花了整整一个月的时间，动用了16个人分别对16个客服系统注册试用比对。其中不乏满足掌心宝贝基本需求的，但是更能打动刘登攀的是产品背后的匠心设计和贴心服务。
 
“工单设置要更适配掌心宝贝业务需求，扩展性也要极高”，据刘登攀介绍，“我们选择好的产品，还因为相信他们的团队。”文章一开头所提到的那通越洋电话就来自于易维帮助台创始人陈祥伍，其项目负责人认认真真地了解掌心宝贝的业务流程后，还曾模拟客户服务实景，设身处地协助掌心宝贝不断优化配置系统流程。这些都让刘登攀对易维帮助台“以客户驱动业务运营”理念有了全新认识。
 
试用到使用， 掌心宝贝真切感受到每套系统产品背后的团队风格，从中也能窥探出这个团队对客户服务的重视程度和专业性。 “我们的技术人员差点跟易维帮助台的客服谈恋爱了。”掌心宝贝的对接技术工程师开玩笑说道。
 

选型有一套，只选择对的

掌心宝贝过去对每一个客户通过建立微信群的方式来与客户进行沟通交流。但随着业务规模的日益扩大，代理商的数量扩增上千家，企业与代理商与客户之间的连接，面临了流程化、规范化的管理问题。“以前我们的监控设备坏了报修，流程长、节点多，甚至多达91个步骤。”刘登攀简要介绍了其流程线：设备坏了，历经远程故障判断、开单、代理商上门取货、检测、返厂等多个节点，其中还有一些节点具有不确定性，致使整个流程不具有可视化，无法实时反馈进度。”

“我们选型评判是贴近我们业务需求，专业化程度高的。”在刘登攀看来，易维帮助台是符合要求的，这在连接客户与促进业务流程化方面就更加明显。易维帮助台全渠道接入、不限渠道收费，非常契合掌心宝贝日益扩张的业务需求，不管是通过微信、邮件还是电话，都能够在第一时间使客户的诉求传达到后台，实现无障碍交流，客户的诉求与工单形成直达衔接，从而内外优化了业务流程。
 
通过易维帮助台工单系统能轻松时间问题或事件追踪和追溯，根据问题的复杂难易程度，可自定义分类，设置响应和处理时长指标、系统提醒，服务质量落实到全过程。
 
企业选型一套企业服务软件，旨在提高管理效率，本质上都是承载企业的管理思维逻辑。掌心宝贝对多达16家不同软件层层选型比对、反复测试，不仅仅只是考察产品本身功能层面的适配性，更重要的也在不断考察背后的团队的专业性和人性化。
 
【结语】掌心宝贝的经验之谈是：“不选贵的，只选对的，尤其是客户服务好的”，你学到了么？