新东方：教育业IT运维怎么做？看如何巧破悬局

随着在线教育、网络课堂、网络直播以及业务办理的网络化，迅速发展的信息技术不仅改变了教师的授课方式，带给学生多样化的学习模式，也使整个教育业变得更富有智慧。IT作为承载整个教育生态圈内的基础部分，在其中扮演的角色越来越重要，业务部门对IT系统的依赖性越来越高，大负荷的服务器、终端设备的使用和管理对IT运维也提出了更高的要求。如何更快的响应服务请求，如何在降低人力成本的同时更高效的维护IT资产成为了当下教育机构的难题。作为教育行业的“老大哥”，新东方教育科技集团（以下简称新东方）给出了他们的答案。
   
新东方，国内规模最大的综合性教育和培训集团，是大陆第一家在美国上市的教育机构。24年专注教育行业，以培训为核心，拥有满天星幼儿园、泡泡少儿教育、优能中学教育、基础英语培训、大学英语及考研培训、出国考试培训、多语种培训等多个培训体系，同时在基础教育、职业教育、教育研发、出国咨询、文化产业等方面取得了骄人的成绩，如今全国60余所城市拥有800多家学习中心的新东方已发展成为中国最具影响力的私立教育品牌和行业领导者。从传统教育到多媒体教学，再到在线教育，支撑这样一个教育帝国攻城略地的背后，离不开信息产业的飞速发展和IT系统的应用。
 
遍布全国的校区、分部在使用种类繁多的软件时，必然会遇到很多技术问题，为了适应IT技术在教学管理中应用的需求，新东方在总部建立了IT部门，通过这个人数不多的部门提供全国性的IT运维服务。随着集团总公司、分校以及子机构等近800个相关单位线上线下新业务的迅猛发展，IT支持的需求不断成倍增加，IT部门的压力也日渐紧迫，中心化技术支持是否能更简单更有效的满足，成为了新东方IT运维面临的严峻挑战。
 

丢掉“花钱部门”包袱，服务重心转至线上

网点多，问题杂，现场服务不仅效率低下，而且对集团人力和财力都是一笔不小的消耗，这一度成为其新东方IT部门的痛苦之源，像众多其他企业一样，IT部门被认作是“花钱的部门”。而且一年到头技术工程师一直很忙，可是真问起来他们自己都不知道在忙什么。“我们在过去几年中花了大量时间来重塑自身”，为扔掉“花钱部门”包袱， IT部门负责人开始将服务支持重心由线下转移到线上。
   
自2012年起，IT部门通过建立一套涵盖所有服务及流程的一站式集团内部在线IT门户网站，将以往杂乱而无法脱离纸质实体的信息直接带入数字化时代，这极大提高了工程师在处理日常工作时的效率。此外，新东方同基于ITIL流程的客服工单系统易维帮助台达成合作，采用全新的“在线会话+远程协助”的服务支持模式，将功能模块嵌入网站，员工可轻松和IT技术人员进行在线沟通和咨询，如遇系统操作、使用Bug等问题，工程师即刻发起远程协助为员工立即处理难题。这种跨区域、跨平台的服务请求远程解决方式，不但大大地节省了人力成本，也提高了信息的解决效率。
 
此外，工程师每处理完一次服务请求，都将会自动被记录、可追溯，形成数据报表，所解决的故障率、工作记录都清晰再目，根据工作情况，进行绩效统计，给领导提供强有力的证据便于考核，同时，也能调动工程师的工作积极性。
 

破解行业难题，高效管理教育IT资产

伴随教育产业IT资产投资力度的增加，对数据中心资产全面、高效地管理来减少IT资产维护成本、降低IT设施操作风险并致力努力提高生产力，从而为企业创造更高价值，是当下各大教育机构运营管理的目标。
   
目前，大多教育机构普遍存在数据中心规模较大、IT资产众多、设备操作管理复杂、变更频繁、人员流动大、管理与维护成本相对较高等问题，新东方就有超过1000台无人值守的服务器和上万台终端设备分散全国各地需要工程师定期进行及时维护和管理。借助易维帮助台的IT资产管理功能，新东方对资产信息、变更信息、服务统计等数据实时记录；对设备的硬件信息，软件信息以及IT资产间关联关系进行周期性管理；快速处理突发事件，避免了配置变更信息滞后造成意外事件的可能;建立设备资产帐，实现对在用IT设备状态、存放位置、负责人、维修记录、历史问题的统一管理，满足实时的审核。另外，通过安装VE系统主动维护客户端，新东方大大降低服务人员的工作量，缩短了工作时间，从而高效的进行IT资产生命周期管理。
 
教育产业信息化的今天，就减少IT服务成本，提高效率质量，行业“老大哥“新东方做出了亲身示范，打造出基于ITIL流程的运维服务体系，支撑集团业务快速发展的同时，也为众多教育机构提供了借鉴性的思路和树立了榜样。