欧佰嘉电力：搭建企业高效事件流程管理系统

西安欧佰嘉电力科技工程有限公司（以下简称：欧佰嘉），是一家国内领先的电力综合服务商，为企业电站提供变配电工程咨询设计、电站智能运维、电力抢修、电力试验、电站改扩和新建工程总承包等电力综合服务。其率先开启“电站运维+互联网”的服务新模式，采用线上远程实时监测管理，线下专业电力服务团队现场服务，强调电力运维服务的持续性和预见性，为企业电站的正常运行保驾护航。
 
随着近年业务的爆发式增长，欧佰嘉的客户服务压力也日益增加：从客户服务项目的创建，到实施安排、上门服务、服务验收，到最后的项目归档记录，整个项目的服务过程需要客服部门、实施小组、验收小组、财务部，甚至外聘专家组等多个部门来回沟通与流转，传统的电话+QQ+纸质工单的服务模式已经无法满足业务高效发展的需求。
 
为了提高工作效率，更好的服务客户，欧佰嘉希望能借助互联网化的客服软件来搭建完善的事件流程管理系统，用以精准解决当下的痛点。首先该系统需要满足跨部门、跨企业协同办公的需求，其次需打通项目内多个节点，实现流程化、规范化、透明化的服务管理，并将各项服务指标落实到各个节点。易维帮助台凭借以工单系统为核心，帮助企业梳理、固化流程，提供一体化客户服务管理解决方案，提高企业客户服务效能等特性，迅速获得了欧佰嘉的青睐。
 
 

一、工单系统+APP，梳理流程高效服务

欧佰嘉的服务流程一般是：客服接到运维服务请求后，创建工单并派单给项目实施小组工程师，工程师到现场为客户提供电力服务，反馈信息到工单并流转至验收小组，验收完毕上传验收报告及相关合作协议回服务台，若产生服务费用则再由客服转交工单给财务进行审核。
 
整个服务流程节点长且复杂，通过易维工单系统，欧佰嘉将所有员工均纳入进来，根据部门和角色分好组，设立各组权限，做到各司其职，协同有序；其次，根据服务项目的各个节点流转配置固定工作流，做到工单自动流转，贯穿整个项目；并结合自动化程序，多维度设计触发组合条件，自动监管项目状况，一旦出现某个节点未及时响应与处理工单，系统便会自动发出超时警告并通知调度人员。
 
欧佰嘉员工均安装了与WEB端数据实时同步的APP。调度人员可全局掌控外派工程师的任务情况和地理位置，根据忙闲情况和利用地图模式精准派单。而服务人员可通过APP随时随地收取任务，处理工单，反馈服务信息、拍照、说明文件或者验收报告以附件形式记录到工单中。
   
通过易维工单系统，欧佰嘉实现了服务流程固化，各部门都被串联起来，项目的实施协同有序，外派服务人员移动办公更便捷，且总台也能实时掌握外派情况。整个项目的处理人，响应和处理时长、处理进度、反馈结果，这些状态和信息记录全透明，不用担心会出现项目漏处理的现象，服务效率和客户满意度都得到了质的提升。
 

二、多维度统计报表，分析数据优化服务

易维支持精准的SLA服务质量管理，欧佰嘉针对项目的类型编制不同等级的服务目录，根据服务目录设置SLA指标。每张工单自动匹配SLA服务等级协议，项目结束即通过自定义工单视图，汇总和呈现服务响应、SLA达标率、时间解决率、客户满意度等多维度的精确服务数据。部门负责人可通过分析统计报表，对员工的服务质量进行全方位综合考核，以此调动员工积极性；同时借此加深了解自己的团队和客户，为改进自身服务提供了帮助。
 
易维帮助台助力欧佰嘉搭建起完善的企业项目管理系统，固化服务流程，以最高效、最科学的方式推进规范化全流程管理，不仅在公司内部建立了积极主动的良性工作模式，而且在提高了服务效率和质量的同时也收获了客户的一致好评。