天母蓝鸟：连锁企业做运维，先破“无头悬案”

分支机构（直营店和加盟商）多、人多以及设备多是大型连锁企业的特征，来自于台湾的天母蓝鸟餐饮管理有限公司（简称天母蓝鸟）就是这类企业中的代表。天母蓝鸟从1999 年就开始深耕大陆市场，除了开设多家咖啡馆、烘焙坊等直营店之外，集团还在大陆拥有糕点烘焙厂以及数量众多的加盟商。在引入专业云helpdesk易维帮助台之前，总部IT部门负责的技术支持工作一直困难重重：
 
“在此之前，无论硬件报修还是软件升级申请，各个分支机构和我们主要用电话进行沟通。电话很方便，但问题也很明显：比如某一家西餐厅的点菜系统出了故障之后，收银员因为没法继续工作所以会心急火燎的打电话给我们报修，与此同时店长也会打电话来报告问题。打完电话之后他们只能等，在这个过程中如果收银员换班，下一个收银员因为不知情况的进展，又会打电话给我们报修或者催促询问，可以说光是这些数量庞大的重复电话就让技术部的同事们不厌其烦，而且浪费了很多时间。“

 
根据天母蓝鸟技术总部负责人刘总监的描述，公司IT运维面临的问题可以总结为：传统电话报修式技术服务缺乏可管理性。管理制度固然是造成困难的原因之一，但问题的根本在于，虽然即时性很强但电话两端的人却时常在变化，再加上电话不具备有效的可记录性（接打电话的人写在小本子上的那几句话只有他自己能看到），采用电话沟通为主的IT运维模式会一直处于“电话打过了，但是事情做到哪个程度，谁现在在负责解决——不知道”的境地，也就是所谓的“无头悬案”。
 
天母蓝鸟当然可以通过改变制度去解决一些问题，如规定只有店长可以向技术部门报修问题，但实际上IT服务从报修到解决依然缺乏清晰可见的流程。此外由于缺乏记录，工程师还容易出现漏单的现象，这也不是改变制度就能完全解决的问题。服务要可管理，解决混乱需要秩序，易维帮助台正是为了达到这样的目标而诞生，这也是SaaS（Software as a Service）服务软件的初衷之一。易维帮助台通过建立起源于ITIL标准的事件管理规范，让服务变得流程化、规范化、标准化：
 

工单让技术服务过程流程化

 
哪一家店面哪一位店长在什么时候发出的工单请求、哪一位技术人员接的单子，事情处理的过程，都能在工单上反映的清清楚楚。请求者不再处于抓瞎的状态，不再对服务过程一无所知，也就不再需要无数个人拼命打电话去询问催促——看工单，；来龙去脉一清二楚。
 

工单权限实现规范化

 
通过预先配置可以决定店面里只有哪些人可以发送技术请求工单。天母蓝鸟也正是这么使用工单的，在引进了易维帮助台之后他们停掉了原先沿用的报修电话，规定只能通过发送工单的形式报修。与此同时公司对发送工单的权限进行设置，一线服务人员只能看到工单的处理进程但不能单独发起工单，如此一来同一个店面N个人打电话报修的情况便一去不复返。
 

可标准化的服务管理

 
电话模式可能会导致漏单，但工单从头到尾记录一切，没有完成的服务会在易维帮助台上得到清晰的显示，这大大降低了漏单的可能性。而且在这个基础上，易维工单可以通过设置SLA指数的方法彻底杜绝漏单的现象：天母蓝鸟采用的是给“来自店面点单机等类似的硬件故障“预先设置SLA指数——技术人员必须在工单发起之后半个小时内做出响应，超出半个小时，系统会向对应的工程师以及技术部门管理者发送警告（超过时间没解决问题，请工程师自行计算领导心理阴影的面积），以起到敦促技术人尽快解决问题的作用。
 
“不再受困于重复报修，不漏单，大家都用起工单之后这些都实现了，更令我们感到惊喜的是，易维帮助台的高级版本能实现自动发包功能，从现在开始技术部门只需要统一在易维帮助台进行操作就可以为全国的店面进行软件升级，不再需要跑现场上门服务。——天母蓝鸟刘总监”
 
企业越来越大，管好人、理好事变得越来越重要。不可管理、无序的状态往往对服务乃至企业运营有着巨大的伤害。俗话说得好“冤有头债有主”，大型连锁企业做好IT运维，从消灭“无头悬案”开始。