友邦保险：保险公司自助服务体系全面开放

随着企业规模的增长，人员的扩张，管理压力随之增大，细分领域行业尤为凸显。例如保险行业，企业员工人员流动频繁，管理反馈效率较低，从而影响到用户切身体验。对此，自助服务体系的搭建势在必行。以下就是最好的案例。
 
友邦保险作为最大的泛亚地区独立上市人寿保险集团，业务覆盖区内18个市场，总部设于香港特别行政区，其分支公司及联营公司遍及中国大陆（包括上海、广东、佛山、深圳、北京、江苏、东莞等）、澳门、台湾、澳大利亚、新加坡等地。集团透过遍布亚太区逾260,000名保险营销员及逾21,000名员工的庞大网络，为超过2,300万名个人保单持有人及逾1,000万名团体保单的参与成员提供服务。
 
在保险行业中，由于人员流动性较大，反复花大量时间、精力培训新人了解行业的需求，耗时耗力。且保险行业的业务员日常多以出外勤为主，对于公司的新政策、保险的相关说明等文档需要及时查看才能跟客户讲解，以便更好的与客户沟通、传达新的政策，避免引发客户的不满情绪。虽然友邦保险在这方面做了一定的改善建立起了企业号便于内部员工在里面查看一些公告，也有一点美中不足的是，推送的消息没有集中形成一个完善的查询体系，管理不集中，这就迫切需要一个知识库便于员工随时随地查看进行自助服务。那么，友邦保险遇到的这些难题，易维帮助台是如何出谋划策的呢？
 

通过易维帮助中心建立起强大的知识库

友邦保险的做法是这样的，通过易维帮助台的帮助中心，建立完善的知识库，其中包括企业给全部员工提供的培训学习资料、规章制度等信息；各部门给各部门人员专属的学习文档、公告、新的政策等，再将帮助中心嵌入企业号内，便于业务员随时随地都能通过企业号点击帮助中心检索关键字来查阅相关文档，很好的解决了需要通过各种开会颁布制度、学习培训的时间和人力成本等问题。
 
一旦知识库成为企业的百宝箱，数以万计的员工有任何疑问都可以直接通过关键字检索查询答案。同时，在业务办理上起到了很好的支撑作用，自助服务模式正式开启。
   
 

帮助中心的价值远远不止这些

帮助中心除了自助查询外，还可提交工单、查询工单、追溯工单。不管是业务员还是其他部门的工作人员，皆可在帮助中心提交工单，填写工单主题、问题描述等相关信息，然后分派给相关部门的处理人。其工单处理过程随时更新记录，工单提交者可随时了解事情的进展。
 
当然，知识库帮助文档还可将客户常提出的问题予以汇总，它不仅可以做到对内的自助帮助，还可引伸为对外支持，直接连接客户。如此一来，用户可分类查询相关问题，也可以通过搜索关键字来查找问题答案，以此提升客户参与自助服务的积极性，同时也能减轻业务人员的压力。
   
除此之外，客户自助查询解决不了的，可通过“意见反馈”或是“在线客服”向客服提交问题获取答复。每个已解决的问题会整理出文档进行永久存档，查阅起来十分便利。
   
友邦保险使用易维帮助台后，建立起了良好的自助服务体系，强大的帮助中心在人员培训管理、业务上都提供了很大的支持服务。自助服务体系的完善、成熟，提升的不仅仅是内部人员的高效管理能力，很大一部分是降低了企业服务的压力，满足了企业不同用户群体的使用习惯。使用易维帮助台企业也不在少数，旅游服务领航者的中青旅、汽车电商平台第一的巴图鲁等也在其中。