客服系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。上一篇，我们对客服工单系统有了基本认知和了解。
客服工单系统能做什么？概括地说主要体现三个方面：

1. 管理客户服务流程：
    有记录，无遗漏，可追溯
    控制过程，衡量结果，贯彻SLA服务质量协议

2. 连接客户，拉近客户与企业的距离：
   全渠道连接客户，统一受理服务请求
   终结各种服务渠道，有效管理服务请求

3. 内外协同，穿透组织边界：
   现场调度，前后台沟通，跨部门协同
   跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通

以上，可以看出客服工单系统的使用部门并不是狭隘地理解只有“客服部门”，以及只是在线会话或电子工单。
实际上，客服系统的应用具有很强的通用性。适用于岗位级应用，比如在线客服。也适用于全企业级应用，贯通客服、运维、产品、研发等跨部门甚至上下游合作伙伴的跨企业协同。

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