对于当前大型酒店集团这种服务性行业来说，未来的竞争主要在智能化、信息化方便展开，质量竞争和价格竞争将退居二线。在互联网时代不断发展的背景下，连锁酒店行业寄予在网络技术上的期望值越来越高。运维服务作为酒店集团信息化关键的一环，网络系统的通畅，客户信息的保障等，都直接影响到客户对酒店的认可。

网点多，势必造成运维成本居高不下，按照传统模式，企业一般会对每个分店分配运维人员提供现场服务，复杂如核心机房管理、服务器管理，简单的像安装、调试和维护操作业务系统、办公软件、反病毒软件等，工程师都会现场解决，这种传统现场服务模式决定了，人力成本必然会随着业务的拓展而上升。随着在线支持手段的丰富，不少集团眼前一亮，因为在线服务带来的不仅是成本的下降，而且运维效率也会随之高涨。然而事实真的如此简单吗？

东呈国际集团，作为一家卓越的酒店集团，位列世界酒店集团23强 ，中国酒店集团5强，旗下共有12大酒店品牌+大呈金融。自2006年成立至今，集团已拥超过1500家酒店，并分布于中国、马来西亚、白俄罗斯、缅甸、柬埔寨、泰国、印尼等7国200多座城市，集团员工数量近4万。就在这样一家分店遍地、员工众多的大型集团高效运作背后，其总部的信息技术中心承担了的运维压力可谓不小。

一、东呈国际的运维智慧之选

分布世界多地的网点决定了信息技术中心24小时的高强度轮班运维服务和庞大的工单量。但没有统一的线上服务平台，让信息中心一度陷入困境，内部员工凭喜好通过邮件、QQ等方式申报故障或请求服务，沟通渠道信息不统一，导致了信息的碎片化和不可整理性，工程师们必须在多个软件中来回切换折腾，手忙脚乱，也注定了运维服务的混乱和处理问题的低效率。而工程师们原有的传统工单系统和IM远程软件又是相互独立数据不通，服务质量无法管控，绩效统计也成了一大难题。没有一个平台将各应用进行整合，即使各种在线手段看似简单也无法真正提升效率和降低运维成本。

“内部员工们抱怨说工程师处理问题越来越慢，工程师们又都苦不堪言，信息技术中心就像钻风箱的老鼠，两头不讨好。”东呈集团负责人如此形容此前的运维状态。为彻底解决这种混乱、繁杂、盲目的运维局面，信息技术中心选择与基于ITIL流程的电子工单客服系统“易维帮助台”共同面对。

1、24小时在线客服，在线技术支持高效运维

针对碎片化信息的问题，东呈集团首先利用易维帮助台为自己搭建了支持多渠道接入并进行一站式响应和统一管理的IT服务台，通过部署邮件和网页在线客服渠道，一改以往随喜好的沟通方式，运维工程师在同一平台便可统一受理来自总部和分店的各类服务请求。

要解决1500多家分店的IT运维，对于总部信息技术中心十几位工程师来讲难度系数很大，面对这样的情况，易维帮助台强大的在线技术支持能够轻松解决。例如分店的电脑系统出现故障，可直接通过在线交谈方式向总部工程师求救，工程师可使用远程桌面的方式操控对方电脑解决问题，不仅如此，还可直接截图、录屏、视频等方式处理，不仅提高了效率，节约了运维成本，且会话结束自动生成工单，所有服务有迹可循，有单可依。

2、同类问题反复服务？专业知识库来解决

技术工程师利用易维帮助台，针对不同厂商的产品分别建立知识库。除了让专人负责攥写知识文章以外，知识库还可以通过整理典型工单自动生成知识文章的形式实现，可靠与便捷兼得。还是俗话说的好记性不如烂笔头，专业知识库给技术工程师提供了强有力的专业技术知识支撑，提高了效率，避免了低级错误的出现。与此同时，除了工程师之外，内部员工也能自助访问知识库，通过帮助中心直接获得很多共性问题的答案，在很多场景下省去了呼叫服务的必要，在一定程度上提高了服务满意度。

3、工单匹配SLA，把控服务质量

当员工需要更改业务账号密码、报障系统bug时，则进入帮助中心按照模板提交工单，或向服务台指定邮箱发送邮件，经过邮件自动转工单，根据当天值班和忙闲情况智能转交给信息中心工程师对工单进行处理，工单处理完毕将自动回复给发起人，最终反馈获取满意度评价，形成服务闭环。如果此工单工程师未做任何响应，系统会根据预先设置的SLA指标在规定时间以报警的形式提醒工程师以加快处理。服务结束即生成的详细数据统计报表，如此一来整个服务可记录、可追溯、可统计、可质控、可透视，长久以来困扰信息技术中心负责人的服务质量和绩效管控难题均迎刃而解了。

二、延展企业内部，打造企业级产品

经过信息技术中心运维服务升级一役，作为企业级的产品，东呈集团惊喜的发现易维帮助台的更多价值，其大数据部门和客服部门也先后得以应用。工单系统的本质就是管理加流程，服务运营业务，天生为客户服务的特性注定了它的外沿较长，不仅局限于IT运维，可延展到企业内部以及各业务条线部分。东呈集团的大数据部门同样运用工单系统接收企业内部需求和对报表数据进行问题分析和处理。此外客服部门通过运用在线客服处理集团酒店活动和调价等咨询。

高效的集团IT运维，梳理业务流程的企业级应用，只需要一套系统就能搞定，这便是世界酒店集团东呈的智慧之选，你学到了吗？