近来常有负责集团化IT运维的小伙伴来跟小易谈心：随着信息化的发展，当下内部业务系统种类的复杂程度直线提升，市场规模的不断壮大导致分布的线下网点也日益增多，整个的集团化IT运维既要做到快速定位解决故障点又要实现总部井然有序的管控各网点，难！这可咋整呢？这不，就有这么一家大型集团实现了集团多层级、多网点的IT运维新路径，今天小易带大家前去领教一番！

温氏食品集团股份有限公司（以下简称“温氏集团”），创立于1983年，现已发展成一家以畜禽养殖为主业、配套相关业务的跨地区大型现代农牧企业集团。在全国20多个省（市、自治区）拥有262家控股子公司、5.54万户合作家庭农场、5万多名员工。其中，温氏集团根据地区、职能将集团总部、分公司及下属独立经营单位部门分为了5个层级，依次为1-5级，集团为1级。这样一家业务庞大而又内部架构复杂的集团，最终完美实现了高效IT运维，其中攻克的挑战之路可谓用心！

初遇挑战，痛点梳理

集团信息中心给每个级别的子单位均配备了相应的IT工程师，方便处理各级单位员工发起IT运维服务请求，但运维之路伊始，还是不可避免的发现了一些难题：

      ①流程混乱：虽然2-5级子公司当地均配备有同级别的IT分部工程师，但是员工仍一遇到故障直接电话、QQ打给集团总部IT部门，导致总部事务繁忙杂乱，而分公司较为清闲，任务分配十分不均匀。

     ②统一服务台：QQ、电话等多渠道报障，碎片化服务请求无法统一汇集一站管理，集团IT运维没法接入企业常用的业务系统，如OA、云之家系统。

     ③数据统计：事件量、解决率、处理时长、客户满意度等反映服务质量数据缺失，绩效统计难。

对症下药，高效集团IT运维三步走！

根据梳理的痛点，为彻底解决这种混乱、繁杂、盲目的运维局面，温氏集团与基于ITIL流程的电子工单客服系统“易维帮助台”达成合作，共同面对挑战，正式开启了高效集团IT运维“三步走”！

①建立门户中心，一站式管理多渠道服务请求：

温氏集团首先搭建了线上服务台（门户中心），IT部门全员统一受理各级各渠道的服务请求，并实现接入温氏集团内部业务常用的OA系统、云之家APP和桌面客户端的报障渠道。

在OA系统中嵌入在线交谈接口，并通过SSO单点登录和API数据调用接口对员工数据进行同步传参；采用SDK接入温氏集团内部常用的云之家APP，实现IT人员移动办公需求；登录桌面客户端轻松实现在线会话、远程协助、工单提交功能。且借助Webhook完成对以上渠道中的服务请求消息的分类提醒。

②梳理优化报障流程，触发器助力高效ITIL服务：

各级单位出现问题时，先通过知识库自查解决，需人工处理的问题则通过预置渠道发起在线交流，系统为其接通对应层级的客服并进行问题辨别。对于在线可以解决的问题便通过在线技术支持进行处理；对于需要上门服务的则生成工单并派单给相应的工程师进行上门维护。对于本级别无法解决的事项，则将工单分派给上一层级，如若还无法解决则继续分派给更高层级的IT部门直至问题最终得到处理（分派顺序依次5级→4级→3级→2级→1级）。所有服务均有所记录，最后输出统计报表数据，方便集团领导对IT人员工作内容进行绩效考评。

其中，通过对OA和云之家的接入集成，集团各员工的层级标签化并同步至系统，用户提交服务请求时，触发器自动区分用户标签并根据服务目录类型实现同层级IT人员的系统分配，同时加入上一级单位的IT协同组，使任务只能分派给同级或上一级IT人员，真正实现大集团内部多层级单位之间的任务分配能够有序和高效。

③独立部署和高级权限控制，数据安全有保障：

温氏集团采用独立部署的方式将系统和所有数据都架设在自己搭建的私有云之上，从根本上确保了信息安全。且通过对各层级的分公司IT工程师设置自定义权限控制，使得他们仅对自己内部的事务做到自由的增删改查，保证了各级和各公司彼此之间数据信息的相对保密和独立。另外总部拥有最大的权限，可以有效的进行全局掌控事项的发展和建设。

企业的业务发展离不开背后默默付出的IT人员支持和保障提供，越是庞大的企业，运维管理涉及的细节和困难就越是复杂。以上，便是温氏的集团多层级高效IT运维之路，小易相信能给当下还在坚持前行摸索高效IT运维的各位朋友们一些启发！