概述

在线客服主要用于服务请求者与服务方通过 IT 互联网设备建立即时聊天，在售后、售前、内部协同场景中，客户可以在需要帮助时通过各种渠道即时联系到企业客服获得服务。在实际客户服务中，我们很容易总结出一套常用问答话术，利用这些咨询频率较高的问题，我们可以搭建机器人知识库，并导入易维智能机器人，让它能够帮助企业完成一些高频的问答、及一些简单的操作引导，从而大大降低客服人力资源消耗。点击查看在线客服系统专题页！！！

智能机器人的能力

智能机器人是否“智能” ，关键在于知识库问答匹配度是否完善。知识库越完善，智能机器人的解决率越好。

智能机器人 VS 自助查询

智能机器人：以聊天的形式直接为客户解决问题，且在问题模棱两可的情况下会主动向用户确认问题；

自助查询：检索帮助中心的帮助文档标题和关键词，向用户推荐相关文档。

如何搭建智能机器人客服

在搭建机器人客服时，首先需要将知识导入给机器人，以便让机器人能够自主回答客户提问，此时的知识库较为初级，解决率可能不会太高。在实际应用中，机器人会不断积累、沉淀数据，为管理员完善知识库提供数据依据，此时管理员对知识库进行修正、优化，以大大提升机器人解决率。随后只需要定期进行轻量维护即可。

初次搭建

1、初次搭建-添加智能机器人

根据不同渠道来源、客户区域、客户组、客户画像等维度，可添加1个或多个机器人。设置机器人名称、头像、欢迎语等等。

2、初次搭建-添加智能分派规则

在 “商业规则”设置所添加的机器人的分派规则，诸如“来源渠道为网页组件”、“机器人优先接待”等，即可预设机器人与人工客服之间的分派流程等。

3、初次搭建-知识库基础配置

知识库相当于机器人的大脑，搭建知识库的过程就是在训练机器人如何应对客户。知识库是由问题组成的，每一组问题由一个主问题以及若干个相似问题组成，一个问题有多种问法，对应同一个答案。

4、初次搭建-设置推荐问题或关键词

知识库基础搭建，还可设置欢迎语“推荐问题”、“推荐关键词”等，主动引导用户快速解决问题咨询，大大提升解决率。

测试优化

1、测试优化-操作引导

机器人问答 及 其话术设置中允许增加链接，以实现自助保修、自助订票、订单等业务；

在机器人接待过程中，出现无法解答的问题或无法完成的业务时，引导用户转人工客服寻求帮助；

在机器人接待过程中，出现不确定问题，引导用户进行选择确认。

2、测试优化-转人工平滑切换

常驻转人工按钮，机器人预设转人工按钮，允许客户在任何时候直接点击，转接人工客服，常用于售前、部分内部协同场景；

转人工链接，在机器人知识库模式下，机器人的回答模棱两可或者无法应答的时候可以支持引导客户点击人工按钮转接人工客服，常用于售后、机器人分摊工作量较大的场景；

输入转人工关键字（999 / rg / 人工客服 / human），常用于微信渠道等纯文本交互场景；

3、测试优化-收集未知问题

在机器人接待过程中如遇到暂时无法理解的问题，并归类、记录咨询量，为知识库持续搭建提供依据。