一、客服工单系统是什么？

客服工单系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。

二、客服工单系统有哪些基本功能模块呢？

包含服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、项目管理、知识库、SLA管理和报表管理。每一个功能模块有独立和相互衔接，其中工单管理模块是核心。

三、客服工单系统业务流程如何运作呢？

上图很形象地体现客服工单系统的特点，一头连接用户，一头连接企业。从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈，直至用户评价，形成服务闭环。根据不同的客户服务业务流路径，时效由高到低依次为在线客服（其中可调度远程协助）、工单管理（事件流程跟踪，移动客服同步）、项目管理（多任务多人协同），解决问题复杂程度依次递增，满足各种不同的客户服务应用场景。

四、客服工单系统能做什么呢？

1、管理客户服务流程：

· 有记录，无遗漏，可追溯

· 控制过程，衡量结果，贯彻SLA服务质量协议

2、连接客户，拉近客户与企业的距离：

· 全渠道连接客户，统一受理服务请求

· 终结各种服务渠道，有效管理服务请求

3、内外协同，穿透组织边界：

· 现场调度，前后台沟通，跨部门协同

· 跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通