随着客户服务系统的更新和迭代，客户服务系统也在慢慢发展，在传统人工客户服务的基础上增加了智能机器人客户服务功能。对于客户服务系统的发展，大家的评价褒贬不一。有人认为传统的人工客户服务好，也有人认为智能客户服务机器人好。那么传统的人工客户服务系统和智能机器人客户服务系统哪个更好呢?今天我们就从多个应用场景来看传统客户服务系统好还是智能客户服务机器人系统好。

　　在了解哪个系统好之前，首先要了解传统的人工客服系统和智能机器人客服系统有什么区别?

　　两者的区别在于，传统的人工客户服务系统只具有人工操作功能，通过人工客户服务回复;智能机器人客户服务系统通过智能机器人预设问答。当客户有问题咨询时，通过客户输入的关键字匹配回复，达到智能回复的效果。

　　一、售前咨询场景

　　售前咨询一般是产品咨询、价格咨询等相对简单的问题咨询。我们以客户在企业官方网站上咨询产品价格为例，了解传统客户服务和智能客户服务如何处理这样的咨询场景。

　　1.传统客服系统处理客户售前咨询产品价格场景的优缺点

　　传统的客户服务系统是手动客户服务的全过程回复。优点是客户在咨询价格时，可以主动告知当前的活动折扣或销售其他相关产品，记录客户的联系方式，让客户在第一时间有更好的服务体验，增加客户对企业的好感。缺点是售前咨询量过大，超过客服回复上限的人数会导致排队。如果客服没有时间回复，会让客户长时间等待，造成不好的咨询体验。

　　2.智能机器人客服系统处理客户售前咨询产品价格场景的优缺点

　　智能机器人是提前预设的知识库，如易维智能机器人，当客户输入关键字时，会自动将预设的相关答案推送给客户。优点是快速匹配客户的问题，及时回复客户。缺点是不能回答预设以外的问题。智能机器人的原理是预设问题和答案。当客户问预设的问题时，客户服务机器人无法回答超出预设范围的问题，这将给客户带来问而不回答的咨询体验。

　　二、售后咨询场景

　　售后咨询一般是产品使用问题、产品故障等产品售后问题。以客户产品故障为例，了解传统客户服务和客户服务如何处理这些咨询场景。

　　1.传统客服系统处理产品故障客户售后咨询场景的优缺点

　　产品故障一般客户来找客户服务会有点不高兴，这种对话传统的人工客户服务接受了专业的演讲培训，面对客户的愤怒可以通过演讲和现场发挥来安抚客户的情绪，安抚后可以引导客户进行后续的维护或交换。对于产品故障，传统的人工回复是最好的方式，小边认为这种场景没有缺点。

　　2.智能机器人客服系统处理产品故障客户售后咨询场景的优缺点

　　智能机器人客户服务不能很好地回复故障产品，因为故障问题和客户的不满不能通过预设来解决。因此，智能机器人客户服务不适用于售后故障问题。

　　三、总结

　　传统的人工客户服务系统和智能机器人客户服务系统将具有优缺点。由于企业对售前和售后的关注不同，不同企业认为传统客户服务系统和智能机器人客户服务系统的质量也不同。智能机器人是为了解决高劳动力成本和大量重复问题，没有完全取代智能客户服务，所以企业想选择客户服务系统，不知道如何选择，可以选择智能机器人模块在线客户服务系统，不仅智能机器人回复方便，智能机器人不能回复可以转移到手动回复，给客户带来良好的对话体验。

　　现阶段，传统人工客服与智能机器人结合后如何使用?

　　现在常见的使用方法是智能机器人负责回答大量的基本和重复的问题，遇到一些困难的问题转移到手动客户服务回答问题。这可以通过易维智能机器人解决大量的基本咨询，节省劳动力成本，提高客户服务的工作效率。