12月3-5日，被誉为“互联网界达沃斯”的第四届世界互联网大会在乌镇举行，在过去三天时间里，来自全球80多个国家和地区的1500多名大咖荟集乌镇，就“发展数字经济，促进开放共享——携手共建网络空间命运共同体”主题指点网络江山。值得注意的是，餐饮O2O在本次大会上获得了不少的关注。

当下，在“互联网+”政策的推动下，传统餐饮业迎来新的发展契机，行业整体面对互联网的数字智能化升级速度加快，拥抱智能科技，带来崭新餐饮管理模式已成必然。近年来，“智慧餐饮O2O”服务方案解决商如雨后春笋般出现，如何成功杀出餐饮这片风起云涌的红海市场，成为了他们不得不面对的难题。

众所周知，餐饮商户基数大、分布散、门槛低，他们身处一线服务业，天然的对客户服务体验十分敏感。服务商欲抢占更多市场，赢得商户青睐光有良好的产品是远远不够的，还需要拥有行业领先的客户服务意识。江西智宇信息技术有限公司（以下简称“智宇信息”）正是这样一家年轻的餐饮解决方案服务商，在近年短短时间内凭借高效的客户服务体验在江西本土餐饮界一度成为首选明星服务商。

一、服务体验时代，提升客户感知是秘诀

“现在是体验至上时代，客户最想要的便是能够清晰感知到服务的存在，对于我们这行来说更是如此”智宇信息创始人刘总谈到，“要拉入客户，让客户贯穿整个售前、售中、售后服务之中，一方面增进他们的体验感，另一方面也以此监督我们实现向商户们承诺的更快速、更高效的客户服务。”

对于企业而言，打通售前、售中、售后是整个产品服务链的重要环节，是与客户建立长久关系的起点，但真正做到却并非易事。“每个项目涉及的各环节业务节点多，容易出现流程混乱和部门间协同沟通等诸多问题，这些无一不加剧了我们的管理难度。”智宇信息整个过程涉及商务、仓管、采购、客服、调度、售后和研发等多部门，采用传统的服务管理系统来记录项目，无法完美衔接各环节，且各部门人员之间的工作也极易出现信息断档、项目无法推进等问题。为了实现在同一个平台上协同，梳理业务使其流程化、规范化，兑现客户服务承诺，智宇信息选择了同行业内颇受认可的电子客服工单系统——“易维帮助台”来承载自身的业务体系。

二、搭建全企业协同平台，只为兑现客户服务承诺

从商机跟进、销售签单对接、在线客服答疑到调度派单给工程师上门安装维保，各部门如何协同有序是智宇信息客户服务环节中亟待解决的重点。凭借易维完善的客服管理模块和权限体系，智宇信息将各部门纳入系统之中，如此一来全体员工在同一平台内沟通交互，各司其职，解决了以往信息不同步的困境，保证了多方协同解决客户的疑难问题。

除此之外，智宇信息采用了全新的“微信公众号”服务提交方式，用户可轻松同客服人员发起在线咨询和问题报障、自助提交服务请求工单、查询问题处理进度和满意度评价等操作。与此同时，会话结束自动生成工单，系统BUG类问题转交技术研发部门处理；对于需要上门服务的问题，调度人员可以实时全局查看外派工程师的地理位置，利用地图模式就近派单。而工程师使用手机便可随时随地接单和快速处理，严格按照工单匹配的SLA展开工作，最终反馈客户获取满意度评价，整个服务流程可记录、可追溯、可统计、可质控、可透视。

通过易维帮助台，智宇信息不仅优化了整个业务流程的关键节点，实现了企业内部高效协同服务客户，而且真正形成了售前、售中、售后的服务闭环，客户全程参与其中，带给客户极高服务体验的同时也兑现了最初立下的服务承诺。

当连接了客户、贯通了组织、客户驱动企业运营发送轮转时，整个企业才会真正实现以客户为中心，了解客户所想，服务用户所需，在同行竞争中脱颖而出，这是智宇信息的目标，也是易维帮助台一直以来秉承的使命。