客服工单系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。工单系统是客服工单系统的核心模块，可以起到前后台沟通，跨部门协同、跨企业协同。

如下图所示，工单系统在企业IT应用中的定位是连接与协同。响应和处理时效性仅次于在线会话，但能串联更多节点、处理更复杂的服务场景，实现事件跟踪、服务流程化管理。

工单系统能做什么？

概括地说主要体现三个方面：

1、管理客户服务流程

1）有记录，无遗漏，可追溯

2）控制过程，衡量结果，贯彻SLA服务质量协议

2、连接客户，拉近客户与企业的距离

1）全渠道连接客户，统一受理服务请求

2）终结各种服务渠道，有效管理服务请求

3、内外协同，穿透组织边界

1）现场调度，前后台沟通，跨部门协同

2）跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通

以上，可以看出工单系统的使用部门并不是狭隘地理解只有“客服部门”，以及只是一个电子工单。实际上，工单系统的应用具有很强的通用性。适用于部门级应用，比如IT运维管理。也适用于全企业级应用，贯通客服、运维、产品、研发等跨部门甚至上下游合作伙伴的跨企业协同。