在线客服系统是客服工单系统的重要模块，可以连接网站访客、微信粉丝、网页用户，实现企业与客户即时响应，在线支持。根据企业的业务特点和要求，如果主要应用于技术支持或售后服务方面，只有在线客服系统显然力不从心，而选择客服工单系统可以满足多样的服务场景。客服工单系统是常见的企业信息应用软件，降低企业运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。

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因成本低、部署快、快迭代、开放性，SAAS模式的客服工单系统更是脱颖而出。面对参差不齐的各种产品，如何选购合适的客服工单系统呢？至少应从“两度一价”来综合评判考虑。

1、功能匹配度

评判需求与产品功能匹配度，再好的产品也有其边界，一般来说，产品越是大而全，产品专业度越值得商榷。但也不是产品越小就越专业，基本功能模块应该包含：服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、用户管理、知识库、SLA管理和报表管理。其中，工单管理模块是核心。

最好获取到产品免费试用，并与授权产品功能基本一致（版本不同，标配功能不同很正常）。尝试配置下表单、客服分组、分派规则等，模拟业务流程，与需求目标比对有哪些差异。如果存在需求差异，可以与提供商沟通是否可以配置（自定义系统自带的设置项）或迭代（纳入产品规划，暂时还没有实现）或定制开发（个性化需求，如统计报表）实现。

2、服务专业度

评判提供商的服务专业度，没有任何一款软件产品没有问题，可能使用问题，可能需求问题…….。提供商对问题的响应处理及时、有效，态度积极、耐心，是对其服务的基本要求。提供商服务到位、贴心不仅仅是让人省心，也体现了专业程度。俗话说，光说不练假把式。服务不是看对方说了什么，而是做了什么。好的提供商，是助你企业成功而不是强推强卖。

3、评判性价比

企业选型系统，一般有采购预算范围。最好的产品、最好的服务，可能价格就不是那么亲民了。更何况，“最好”也是某个阶段来看，即使完全量身定制的产品，开始适配度高，系统没有随着业务延展相应更新迭代（常出现于自己开发或package定制开发），适配度当然也会降低。这样来看，应考量总体的价格，包含首次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等。

除了以上基本因素，根据企业业务特点和要求，还会考虑其他方面。比如自定义程度，选型SAAS产品，功能是标准化，一般自定义程度高，业务适配性越好。如果平台具有开放性，意味着可集成更多的其他应用软件接口，实现数据调用、单点登录、二次开发等。如果顾虑数据安全，要考虑提供商能支持数据私有云部署（混合云部署方案）。除非一开始打算弃用或过渡，客服工单系统不太可能只是轻量级应用。希望你企业能选型一款合适的客服工单系统。

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